2019年，宣城市机关事务管理局认真贯彻落实市委、市政府推进“12345”政府服务（市长信箱）热线办理工作的相关部署和要求，紧紧围绕市委市政府中心工作和群众关注关切，紧扣工作实际，扎实开展政务公开工作，着力提升政务公开质量。现将我局2019年度政府信息公开及政府服务热线留言办理工作汇报如下：

一、热线留言、政民互动基本情况

截止2020年2月底，我局通过“热线”办理留言6件，全部办结6件，其中涉及宣城市行政服务中心食堂就餐费用问题1件，直办1件；关于宣州区金色阳光大厦服务范围问题1件，直办1件，；关于市有机关第一食堂饭菜质量问题1件，直办1件；关于鳌峰新村内宣城市机关幼儿园施工扰民问题1件，直办1件；关于鳌峰新村业主将机动车停放在市政府大院问题1件，直办1件；关于宣州区鳌峰新村16栋4单元院墙外梧桐树挡住采光问题1件，直办1件。均在承诺时诉限内办结，做到答复及时、准确、办结率100%，群众满意度100%。

自市“12345”政府服务热线(市长信箱）启用以来，我局以“解决民生实事”为宗旨，严格按照上级指示部署，切实做好市“12345”政府服务热线（以下简称热线）的办理工作，认真受理广大市民的咨询、求助、投诉和政风行风等方面的来电，所有来电做到了事事有回复、件件有落实。对属于职能范围内的来电，尽心尽职地努力地去解决好。

二、完善工作机制，规范办理流程

一是建立健全制度，明确专人负责。制定了《市机关事务局关于政务公开和政务服务工作领导小组制度》，指定办公室和一名工作人员负责“热线”办理工作。建立接受、登记、办理、回复等“热线”办理工作程序，对于转来的“热线”主动协调，积极配合，及时交科室办理，做到事事有交代，件件有回音，确保切实妥善地解决问题。主要领导及分管领导不定期检查办理结果，听取重要事项的结果反馈。局“12345”市长热线工作已形成制度化、规范化、网络化。

二是规范办理流程。我局对转接来的“热线”均要分管领导把关,并在办理时限内给予答复,积极接受公众监督,无评价不满意情况的发生。

三是提升热线办理质量。回应广大市民的新期待、新诉求,真正做到把市民的事当家事。同时加强对有关法律法规及政策的学习,坚持涉密信息不公开原则下,保证回复意见真实有效,扎实做好办理工作。

三、办理情况

(一)无超期办理,今年所有来电均在上级规定时间内办结,无超期办理情况。

(二)无推诿不办,今年市政府12345为民服务呼叫中心转给我局的所有来电属于我局职能范围的无推诿不办情况。

四、存在的主要问题及改进措施

2019年,在市委、市政府和市政府信息公开办公室的领导下,我局热线留言办理工作取得良好开端,但仍有不足之处,下一步将重点做好以下几项工作:

一是进一步强化舆情回应意识。坚持将政务舆情回应作为网络舆情处置工作的重要环节,落实政务舆情回应的主体责任。                    

二是进一步规范工单回复内容。加强对我局工作人员的培训,提高业务能力和综合素质,切实对市民关心的重点民生领域的工作信息做到应答尽答。

三是优化服务功能。加强政务公开和12345平台建设,提升服务水平。